THESIS

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Berbagai para ahli mendesak perusahaan untuk bergerak dari tujuan berorientasi transaksi jangka pendek menuju jangka panjang yang membangun hubungan dalam rangka untuk fokus pada membangun hubungan nilai - sarat dan jaringan pemasaran (Gronroos, 1994; Bejou, 1997). Penekanan pada hubungan pemasaran didasarkan pada pemahaman bahwa dalam lingkungan bisnis global yang semakin kompetitif, keberhasilan ditentukan oleh kemampuan untuk membangun hubungan nilai - sarat dengan pelanggan dan mitra (Jarratt, 2004). Strategi ini mengakibatkan penerapan hubungan pemasaran dengan program loyalitas pelanggan, memimpin top 16 pengecer Eropa untuk menghabiskan lebih dari $ 1 miliar pada tahun 2000 (Reinartz, 2005), dan lebih dari $ 2 miliar per tahun dalam mengejar loyalitas pelanggan (Musyawarah, 2011). Peran agen perjalanan, sebagai perantara antara masyarakat bepergian dan perjalanan operator dan pemasok, berada di bawah pengepungan (Hatton, 2004). Wisatawan semakin menggunakan informasi online dan layanan pemesanan; pemasok, penerbangan pada khususnya, mengejar strategi ticketing online untuk mengurangi biaya, memotong komisi agen perjalanan, dan memberikan peningkatan nilai kepada pelanggan ( Porter, 2001; AD Smith, 2004; Zhou, 2004). Dampak Internet memaksa agen-agen perjalanan untuk mengubah pendekatan bisnis mereka dari produk - berorientasi ke model penjualan berorientasi layanan (Connon, Thyne, & Dekan, 2007; Huang & Chiu, 2006). Perubahan fokus bisnis dan penggunaan teknologi memungkinkan agen perjalanan untuk menggunakan basis pelanggan yang ada untuk memasarkan layanan mereka lebih baik dan terlibat dalam mempertahankan dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan di rangka meningkatkan loyalitas pelanggan dan tetap menguntungkan. Dalam konteks industri pariwisata dan perjalanan, telah ada penelitian yang terbatas diterbitkan berkaitan dengan citra perusahaan dan loyalitas pelanggan (Andreassen & Lindestad,1998; Petrick & Backman, 2002). Penelitian ini membahas kesenjangan ini dan memberikan kontribusi dengan business-to -consumer ( B2C) jasa literatur dengan mempertimbangkan efek citra perusahaan terhadap komitmen pelanggan dan retensi dalam layanan industri perjalanan. Sejumlah penulis berpendapat bahwa penekanan pada bauran pemasaran 4P ada lagi logika pemasaran yang dominan dan bahwa hubungan pemasaran paradigma baru yang lebih tepat untuk berpikir, teori, dan praktek pemasaran (Dwyer, Schurr, & Oh, 1987; Gronroos, 1989, 1990; Gummesson, 1994; Varga & Lusch, 2004). Hubungan bisa menjadi kompleks dan diyakini ada sepanjang kontinum transaksional - relasional, dengan satu termasuk ekstrim, bisnis jangka panjang berkelanjutan dan interaksi sosial, dan yang lainnya end -point dipandang sebagai hanya satu kali transaksi tunggal (Gronroos, 1994, 1995, Li & Petrick, 2008). Pentingnya hubungan pemasaran dalam industri jasa telah dibahas panjang lebar (Coviello, Winklhofer, & Hamilton, 2006; Crosby, Evans, & Cowles, 1990; Gronroos, 1995, 2000). Namun, manfaat bagi perusahaan diperkirakan bertambah dalam bentuk melindungi basis pelanggan dengan menciptakan diferensiasi produk dan hambatan untuk beralih sementara meningkatkan keuntungan (Dwyer et al, 1987; . Reichheld & Sasser, 1990). Meskipun Berry (1995) menunjukkan bahwa pelanggan menemukan hubungan pemasaran yang menarik karena potensi untuk mengurangi risiko, meningkatkan pengakuan, dan memberikan prestise, hubungan pemasaran belum tentu sesuai untuk semua jenis bisnis layanan di semua tahap siklus hidup bisnis mereka dan bahkan mungkin menjadi kontraproduktif (Coviello et al, 2006; Hari et al, 2004.; Reinartz & Kumar, 2000). Namun keuntungan dari relationship marketing dapat mengesankan: peningkatan pemahaman persyaratan pelanggan, memperoleh kemampuan untuk menyesuaikan dan menyesuaikan solusi; mengurangi pilihan, sehingga menyederhanakan tugas membeli; mengurangi pengolahan informasi; menurunkan risiko; dan memelihara kenyamanan psikologis dan kognitif dan konsistensi (Sheth & Parvatiyar, 1995). Salah satu manfaat utama dari hubungan pemasaran berasal dari terus patronase pelanggan setia yang menampilkan sensitivitas harga menurun dari waktu ke waktu dengan penurunan seiring dalam biaya pemasaran, mengurangi biaya keseluruhan, dan tindakan kemitraan pada bagian dari para pelanggan (Bowen & Shoemaker, 1998; Reichheld, 1996). Pelanggan setia ini cenderung untuk beralih ke pesaing semata-mata karena harga, dan membuat lebih banyak pembelian dari pelanggan non-setia sebanding (Reichheld & Sasser, 1990). Sejumlah studi menemukan bahwa keterlibatan produk secara umum positif dipengaruhi kepuasan pelanggan dan hubungan pemasaran (De Wulf, Odekerken Schroder, & Iacobucci, 2001; Dick & Basu, 1994; Gordon, McKeage, & Fox , 1998; Liang & Wang , 2007). Skogland dan Siguaw ( 2004) menetapkan bahwa jenis perjalanan (bisnis atau liburan) dipengaruhi aspek keterlibatan dan loyalitas, sementara dimensi keterlibatan (misalnya perbandingan harga, citra diri, kebutuhan pengakuan, dan risiko pengurangan) positif dipengaruhi loyalitas sikap. Namun, keterlibatan ditunjukkan tidak berhubungan dengan kepuasan secara keseluruhan. Oleh karena itu loyalitas pelanggan mengekspresikan perilaku yang diinginkan berkaitan dengan layanan atau perusahaan, yang mencerminkan kemungkinan (a) perpanjangan kontrak layanan, (b) pelanggan mengubah patronase, (c) pelanggan memberikan kata positif dari mulut ke mulut, dan (d) pelanggan mengeluh (Andreassen & Lindestad, 1998). Bloemer dan Kasper (1995) mempelajari dua aspek lain dari kesetiaan : kesetiaan sejati dan loyalitas palsu (yang terakhir ini disebabkan oleh efek inersia). Mereka menemukan bahwa kesetiaan sejati berarti (selain pembelian berulang) komitmen yang benar terhadap merek. Oliver (1999) menyimpulkan bahwa, untuk mendeteksi kesetiaan sejati, peneliti perlu menilai konsumen, keyakinan, perasaan, dan niat dalam struktur sikap konsumen tradisional. Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Cheng and Rashid (2013) hubungan antara citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan memiliki dampak yang signifikan. Sedangkan menurut penelitian yang dilakukan Richard dan Zhang (2012) bahwa antara citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan tidak memiliki hubungan langsung sehingga kedua penelitian ini memiliki gap yang jelas sehingga peneliti tertarik untuk mengambil variabel ini dan menggunakan variabel kepercayan sebagai variabel intervenue. Dan berdasarkan hasil praobservasi yang dilakukan oleh peneliti pada salah satu perusahaan pariwisata di Kota Baubau bahwa loyalitas pelanggan Dinas Pariwisata yang ada disana belum optimal sehingga bisa mengakibatkan citra perusahaan pada dinas tersebut kurang optimal untuk memilihnya sebagai tempat liburan atau wisata. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan riset gap (research gap) yakni hasil studi Richard dan Zhang (2012) bahwa antara citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan tidak memiliki hubungan langsung. Hal tersebut berbeda dengan hasil penelitian Cheng and Rashid (2013) menjelaskan bahwa hubungan antara citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan memiliki dampak yang signifikan. Kemudian juga fenomena di Dinas Pariwisata Kota Baubau. Maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimanakah model pengembangan peningkatan citra perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan”. Kemudian pertanyaan penelitian (question research) yang muncul dalam studi ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimanakah pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan? 2. Bagaimanakah pengaruh citra perusahaan, kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan ? 3. Bagaimanakah pengaruh citra perusahaan, kepuasan pelanggan, kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan? 1.3 Tujuan Penelitian 1. Mendeskripsikan dan menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. 2. Mendeskripsikan dan menganalisis pengaruh citra perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 3. Mendeskripsikan dan menganalisis pengaruh citra perusahaan, kepuasan pelanggan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini antara lain: 1. Akademis: diharapkan dapat bermanfaat sebagai sumbangan pada manajemen pemasaran khususnya berkaitan dengan peningkatan loyalitas pelanggan dalam konteks citra peusahaan. 2. Praktisi: dihatrapkan dapat dijadikan pertoimbangan bagi pimpinan organisasi untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan melalaui citra perusahaan dan kepercayaan. BAB II KAJIAN PUSTAKA Kajian pustaka ini menguraikan variabel-variabel penenlitian yang mencakup loyalitas pelanggan, citra perusahaan, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan. Masing-masing variabel menguraikan tentang defenisi, indikator, penelitian terdahulu serta hipotesis. Kemudian keterkaitan yang diajukan dalam penelitian akan membentuk model empirik penelitian. 2.1 Loyalitas Pelanggan Sejak 1990-an, loyalitas pelanggan telah dikonseptualisasikan sebagai suatu pengembangan sikap untuk mengatasi keterbatasan perspektif perilaku saja (Bloemer et al., 1999), situasi mungkin diilustrasikan oleh kerangka yang diusulkan oleh Dick dan Basu (1994), terdiri dari tiga anteseden sikap terhadap loyalitas pelanggan (kognitif, afektif, dan konatif atau perilaku). Dimensi kognitif adalah proses pikiran mental yang menentukan pengambilan keputusan rasional di konsumen. Dalam konteks ritel, bisa jadi dianggap berkaitan dengan konsep nilai, sedangkan dimensi afektif berkaitan dengan ikatan emosional yang menghubungkan konsumen kepengecer (Bennett, Rundle-Thiele, 2002). Loyalitas pelanggan dapat dinyatakan sebagai 'komitmen yang dipegang teguh untuk kembali membeli atau repatronise sebuah pilihan produk / jasa secara konsisten di masa mendatang, sehingga menyebabkan pembelian berulang dengan sama merek atau brand set, meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan terjadinya perubahan perilaku '(Oliver, 1999, p. 34). Banyak penelitian awal, yaitu loyalitas menekankan dimensi perilaku loyalitas, mengukur karakteristik hasil, dan pertimbangan diabaikan dari apa yang di dalam pikiran pelanggan (Jacoby, 1971; Jacoby & Chestnut, 1978). perilaku loyalitas ini aspek penelitian (loyalitas merek) berfokus pada pangsa pasar, mengidentifikasi urutan konsumen pembelian, proporsi pembelian dikhususkan untuk merek tertentu, dan probabilitas pembelian (Cunningham, 1956; Frank, 1962; misalnya Lawrence, 1969; McConnell, 1968; Tucker, 1964). Namun, Day (1969, p. 36) menyatakan bahwa ' ada lebih banyak loyalitas merek dari pembeli hanya konsisten sama merek. Sikap misalnya'. Jacoby (1971) mengeksplorasi makna loyalitas psikologis dan memberikan konseptualisasi loyalitas merek yang menggabungkan baik perilaku dan komponen sikap. Luasnya merek pembelian kembali dari waktu ke waktu menjadi kunci faktor yang diamati untuk mengukur loyalitas perilaku konsumen. Preferensi merek, disisi lain dianggap mencerminkan sikap loyalitas dan telah diukur dengan item skala tunggal, item multi- skala, atau properti komitmen psikologis (misalnya keyakinan, perasaan, dan niat) yang menghasilkan pembelian kembali yang konsisten dari merek yang sama dari waktu ke waktu (Day, 1969; Ha, 1998; Selin, Howard, UDD, & Cable, 1988). Loyalitas sikap ditandai dengan kecenderungan psikologis (misalnya preferensi dan komitmen) terhadap merek dan memanifestasikan dirinya melalui sensitivitas untuk harga lebih rendah (Chaudhuri & Holbrook, 2001). Ada argumen bahwa attitudinally setia konsumen rela membayar lebih karena mereka melihat nilai unik dalam merek tertentu (Jacoby & Chestnut, 1978; Reichheld, 1996), sementara yang lain menunjukkan bahwa itu adalah intensif merek dan atribut perbandingan dengan konsumen yang mengarah ke merek yang kuat preferensi (Fitzgibbon & White, 2005). Pandangan tradisional loyalitas ini, difokuskan pada preferensi merek (sikap) dan saham pasar (perilaku), tercermin dalam enam kondisi perlu dan cukup yang ditawarkan oleh Jacoby dan Kyner (1973, p 2.): Loyalitas merek ( 1) bias (yaitu, nonrandom), (2) respon perilaku (yaitu, pembelian), (3) mengungkapkan dari waktu ke waktu, (4) oleh beberapa satuan pengambilan keputusan, (5) dengan satu atau lebih merek alternatif dari satu set merek tersebut, dan (6) adalah fungsi psikologis (pengambilan keputusan, evaluatif) proses. Konseptualisasi loyalitas ini telah digunakan selama bertahun-tahun dalam pekerjaan terhadap loyalitas (Dick & Basu, 1994; Goldberg, 1981; Lutz & Winn, 1974), meskipun RP Morgan (1999) mengemukakan bahwa istilah 'setia' dapat ditafsirkan dengan cara yang berbeda, mulai dari loyalitas afektif (apa yang saya rasakan) terhadap loyalitas perilaku (apa yang saya lakukan). Aspek lain loyalitas diidentifikasi dalam tahun-tahun terakhir adalah loyalitas kognitif, yang dipandang sebagai dimensi tingkat yang lebih tinggi dan melibatkan pengambilan keputusan sadar konsumen proses evaluasi merek alternatif sebelum pembelian dilakukan (Caruana, 2002). Oleh karena itu loyalitas pelanggan mengekspresikan perilaku yang diinginkan berkaitan dengan layanan atau perusahaan, yang mencerminkan kemungkinan (a) perpanjangan kontrak layanan, (b) pelanggan mengubah patronase, (c) pelanggan memberikan kata positif dari mulut ke mulut, dan (d) pelanggan mengeluh (Andreassen & Lindestad, 1998). Bloemer dan Kasper (1995) mempelajari dua aspek lain dari kesetiaan: kesetiaan sejati dan loyalitas palsu (yang terakhir ini disebabkan oleh efek inersia). Mereka menemukan bahwa kesetiaan sejati berarti (selain pembelian berulang) komitmen yang benar terhadap merek. Oliver (1999) menyimpulkan bahwa, untuk mendeteksi kesetiaan sejati, peneliti perlu menilai konsumen, keyakinan, perasaan, dan niat dalam struktur sikap konsumen tradisional. Lebih jauh ia mengusulkan bahwa kesetiaan sejati hanya ada ketika (a) atribut merek yang lebih dipilih daripada persembahan yang sebanding, (b) informasi yang tersedia sesuai dengan emosional (sikap) preferensi untuk merek, dan (c) pembeli memiliki niat lebih besar untuk membeli merek dibandingkan dengan alternatif yang tersedia. Dalam domain pariwisata, loyalitas tujuan, juga didefinisikan sebagai lampiran wisata ke tujuan, dianggap terdiri dari karakteristik yang unik dan universal relevan dengan tujuan individu, yang dapat lembur dikembangkan (misalnya keluarga tradisi) (Lee, 2001). Dalam konteks program loyalitas, dimensi perilaku menyajikan relevansi maksimal untuk bisnis, program-program tersebut dirancang untuk terutama menghargai pembelian berulang (Sharp, 1997). Ada pertumbuhan badan penelitian hubungan pemasaran mencoba untuk mendefinisikan dan memahami loyalitas tujuan yang lebih baik sehubungan dengan pariwisata dan tujuan wisata (Chen & Gursoy, 2001; Fyall, Callod, & Edwards, 2003; Huang & Chiu, 2006). Huang dan Chiu (2006) mengusulkan bahwa loyalitas tujuan tergantung pada kepercayaan, kepuasan, keselamatan tujuan, pengalaman budaya, dan nyaman transportasi (Chen & Gursoy, 2001). Namun, Fyall et al. (2003) menunjukkan bahwa jenis hubungan pemasaran yang dibutuhkan untuk membangun loyalitas tujuan tidak cocok dan terlalu rumit untuk mudah mengembangkan antara agen-agen perjalanan dan konsumen karena masing-masing tujuan memiliki karakteristik yang unik. 2.2 Citra Perusahaan Meskipun ada beberapa kebingungan, dalam literatur akademis, antara konsep reputasi perusahaan, citra perusahaan, dan merek perusahaan, fokus dari artikel ini adalah citra perusahaan (Abratt & Mofokeng, 2001; Balmer & Gray, 2003; Dowling, 1988; Gotsi & Wilson, 2001). Karena tidak ada definisi universal diterima saat ini ada, definisi berikut akan digunakan dalam tulisan ini citra perusahaan adalah estimasi keseluruhan stakeholder kinerja perusahaan dari waktu ke waktu. Sebuah perusahaan merek merupakan simbol yang mencakup seperangkat harapan pelanggan dan memberikan sumber daya berharga untuk perusahaan, berdasarkan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan (Balmer & Gray, 2003; Gotsi & Andriopoulos, 2007). Gronroos (1982) menyatakan bahwa citra adalah sangat penting bagi perusahaan jasa dan untuk sebagian besar ditentukan oleh penilaian pelanggan dari layanan yang mereka terima. Namun, penelitian awal pada citra perusahaan difokuskan terutama pada produsen dan retail, dengan sedikit pekerjaan yang dilaporkan pada penilaian gambar pelanggan dalam layanan. Lebih baru-baru ini, bagaimanapun, Nguyen dan LeBlanc (1998) berpendapat bahwa, karena layanan berwujud namun berdasarkan kinerja, pemahaman yang lebih baik dari komponen-komponen dari citra perusahaan akan membantu manajemen meningkatkan kinerja kompetitif dari perusahaan. Andreassen dan Lindestad ( 1998) menjelaskan citra perusahaan sebagai hasil akumulasi sikap berasal dari pengalaman dan / atau langsung atau tidak langsung komunikasi pasar. Bontis et al. (2007) menegaskan reputasi perusahaan menjadi pendorong yang kuat kesetiaan. Bertentangan dengan ini, Cheng, Lai dan Yeung (2008) mengamati bahwa citra perusahaan bukan merupakan prediktor yang kuat kesetiaan. Namun, Markus (1977) percaya bahwa citra perusahaan mempengaruhi pembeli keputusan pembelian . Ini merangsang pembelian dari perusahaan dengan menyederhanakan aturan-aturan keputusan. Dalam konteks ini, seperti yang diamati oleh Aaker (1991), citra menjadi masalah sikap dan keyakinan konsumen yang berkaitan dengan kesadaran dan pengakuan, kepuasan pelanggan dan perilaku konsumen (Fornell, 1992) . Citra perusahaan diyakini untuk menciptakan efek halo pada penghakiman kepuasan pelanggan dan dengan demikian nilai pengaruh yang dirasakan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas konatif (Andreassen & Lindestad, 1998). Hal ini didukung oleh pukat (1993), yang menganjurkan bahwa reputasi merek harus dimasukkan ke dalam penjelasan kesetiaan bersama-sama dengan kepuasan. Demikian pula, Andreassen dan Lindestad (1998) menyimpulkan bahwa untuk kompleks dan layanan jarang dibeli citra perusahaan daripada kepuasan pelanggan adalah prediktor utama loyalitas pelanggan. Temuan ini oleh Andreassen dan Lindestad (1998) menantang pandangan tradisional bahwa kepuasan pelanggan adalah rute utama untuk loyalitas pelanggan, meskipun tampak bahwa efek dari perusahaan image terhadap loyalitas pelanggan dapat dimediasi oleh kepuasan pelanggan (Bloemer & de Ruyter, 1998; Hart & Rosenberger, 2004; Koo, 2003; McAlexander, Kim, & Roberts, 2003). Selnes (1993) menunjukkan bahwa reputasi perusahaan secara keseluruhan sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ketika mengelola jasa atau produk industri layanan. dia menyimpulkan bahwa komunikasi dan perilaku manajerial mungkin lebih penting ketika pelanggan memiliki kemampuan terbatas untuk menilai produk atau jasa. Setiap layanan pertemuan menyediakan pelanggan dengan dasar untuk mengembangkan citra kumulatif dari perusahaan, dan citra perusahaan yang dirasakan akan mempengaruhi niat tingkah laku seperti kepuasan dan loyalitas pelanggan (coner & Güngör, 2002; Johnson, Gustafsson, Andreassen, Lervik, & Cha, 2001; Keller, 1993; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988). Berdasarkan hasil temuan yang dilakukan oleh Boon-Liat Cheng,a* and Md. Zabid Abdul Rashid (2013) hubungan antara citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan memiliki dampak yang signifikan. Sedangkan menurut penelitian yang dilakukan James E. Richard dan Annie Zhang (2012) bahwa antara citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan tidak memiliki hubungan. Maka dengan demikian, hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: H1 : Ada hubungan positif antara citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan Literatur pemasaran mengidentifikasi citra perusahaan sebagai faktor penting dalam penilaian pelayanan dan perusahaan (Gronross, 1984; Andreassen & Lindestad, 1998). Nguyen (2006) mendefinisikan citra perusahaan sebagai konsumen respon terhadap total penawaran dan berhubungan dengan bisnis nama, arsitektur, berbagai produk/jasa, tradisi, ideologi, dan kesan kualitas dikomunikasikan oleh setiap orang berinteraksi dengan organisasi. Menurut Ngobo ( 2004), gambar dalam industri jasa disampaikan oleh konsep layanan (yaitu, keuntungan yang ditawarkan), sistem pengiriman (yaitu, personil dan teknologi), dan sasaran pasar (yaitu, jenis klien yang dilayani). Kepercayaan adalah unsur yang paling penting dalam pengembangan hubungan yang sukses antara penyedia layanan dan pelanggan (Morgan & Hunt, 1994; Garbarino & Johnson, 1999). Berry (1995) menegaskan bahwa kepercayaan adalah penting pembentukan hubungan berbasis layanan karena intangibility layanan. Dalam pemasaran, kepercayaan telah didefinisikan dalam berbagai cara. Moorman, Deshpande & Zaltman (1993) mendefinisikan trust sebagai "kemauan untuk mengandalkan pada mitra pertukaran siapa seseorang memiliki keyakinan". Morgan & Berburu (1994) melihat kepercayaan sebagai yang ada ketika salah satu pihak memiliki keyakinan keandalan pertukaran mitra dan integritas. Citra perusahaan (kadang-kadang disebut sebagai corporate brand image) telah digambarkan sebagai kesan keseluruhan yang tersisa di benak pelanggan, sebagai gestalt dan sebagai konfigurasi kognitif idiosinkratik (Gray & Balmer, 1998; Mazursky & Jacoby, 1986; Zimmer & Golden, 1988). Meskipun secara dinamis saling terkait dengan reputasi perusahaan (Gotsi & Wilson, 2001), citra perusahaan tergantung pada keyakinan seseorang, perasaan, ide-ide, dan tayangan, dan dibantu oleh informasi yang diberikan oleh perusahaan (komunikasi), serta sikap manajerial, perilaku, dan filsafat (Dowling, 1986). Gambar akan dibangun dari waktu ke waktu, diterjemahkan dari identitas perusahaan (apa organisasi ini), dan tegas memanfaatkan oleh reputasi perusahaan (Abratt & Mofokeng, 2001). Citra perusahaan dianggap sebagai potret yang incorpo - tarif sejumlah kepercayaan, ide, dan kesan bahwa pelanggan memiliki sebuah perusahaan (22,48,49). Potret ini dapat menjadi hasil dari pengalaman dengan pembelian dan mengkonsumsi barang atau konsumen informasi ekstrak dari lingkungan mereka tanpa harus memiliki punya pengalaman konkrit dengan perusahaan itu sendiri (50). Perusahaan usia terdiri dari dua realitas: "obyektif" realitas yang didefinisikan oleh satu set sifat bisnis, seperti logo dan karakter yang khas, dan "subyektif" realitas terdiri dari tayangan konsumen menarik dari main char acteristics mereka ingat. Hasil studi penelitian yang dilakukan oleh Nha Nguyen, André Leclerc, Gaston LeBlanc (2013) menyimpulkan bahwa ada hubungan antara citra perusahaan dengan kepercayaan. Dengan demikian, berdasarkan teori dan hasil temuan sebelumnya maka hipoteisis yang diajukan adalah: H2 : Ada hubungan positif antara citra perusahaan terhadap kepercayaan pelanggan 2.3 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan dapat dilihat sebagai respon pelanggan untuk evaluasi dari perbedaan yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma lainnya kinerja) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah konsumsi' (Tse & Wilton, 1988, p. 204 ). Definisi ini mencerminkan bahwa (dis) konfirmasi timbul dari perbedaan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual. Selnes (1993) mencatat bahwa pelanggan mungkin setia karena mereka puas dengan pemasok atau merek produk, dan dengan demikian ingin melanjutkan hubungan. Schultz dan Bailey (2000) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah cara yang baik untuk mengembangkan dan mengukur loyalitas pelanggan karena pelanggan yang puas cenderung tetap lebih setia pada merek atau produk dari pelanggan tidak puas; dan dalam jangka pendek istilah, pemasar dapat mengukur berbagai bentuk perilaku pelanggan, seperti pelanggan konsistensi (yaitu jumlah kali pelanggan membeli dalam periode waktu tertentu) dan umur panjang (yaitu jangka waktu di mana pelanggan membeli produk tertentu atau merek). Hasil dari sejumlah kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan studi menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan memiliki efek langsung yang positif terhadap loyalitas (misalnya Andreassen & Lindestad, 1998; Bloemer, de Ruyter, & Peeters, 1998; Caruana, 2002; Chumpitaz & Paparoidamis, 2004; R.E. Smith & Wright , 2004; Zins, 2001). Namun, sejumlah penulis berpendapat bahwa kepuasan semata tidak cukup untuk menjaga pelanggan setia (Deming, 1986; Reichheld, 1996; Stewart, 1997); mekanisme lain juga perlu dipertimbangkan (Oliver, 1999). Salah satu mekanisme tersebut adalah komitmen; itu masa depan hubungan pembeli-penjual tergantung pada komitmen yang dibuat oleh para mitra dengan hubungan (R.M. Morgan & Hunt, 1994). Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini secara operasional didefinisikan sebagai sejauh mana pelanggan mengungkapkan kepuasan keseluruhan terhadap agen perjalanan; khusus, kesenjangan antara kinerja agen perjalanan dan (a) yang ideal pelanggan, agen perjalanan dan harapan (b) 'pelanggan. Kepuasan dengan tujuan perjalanan memiliki potensi untuk mempengaruhi persepsi wisatawan ' dari pengalaman dan dari hubungan agen perjalanan (Huang & Chiu, 2006). Martilla dan James ( 1977) menunjukkan bahwa kepuasan berhubungan tidak hanya untuk ekspektasi kinerja, tetapi juga untuk penilaian kinerja. Oh (2001) dan Ryan dan Hutton (2002) juga menunjukkan adanya hubungan antara atribut yang menonjol, seperti yang didefinisikan dalam pikiran turis dan kepuasan, sejauh bahwa ukuran kepuasan wisatawan cenderung menjadi lebih positif karena keterlibatan pribadi dan emosional turis di perjalanan. Dalam rangka untuk mengurangi kemungkinan kontaminasi silang antara kepuasan dengan tujuan perjalanan dan agen perjalanan, kuesioner difokuskan pada kinerja instansi dan interaksi perjalanan daripada tujuan perjalanan dan pengalaman pelanggan. Kepuasan pelanggan diukur dengan menggunakan item diadaptasi dari Johnson et al. (2001) dan Fornell (1992). Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Soonkwan Honga* and Yong J. Wangb (2011) mengatakan bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan perusahaan sangat signifikan. Dengan demikian, hipotesis yang diajukan adalah: H3 : Ada hubungan positif antara kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Bontis et al. (2007) kepuasan ditemukan untuk meningkatkan loyalitas dan reputasi, dan menyebabkan rekomendasi yang kuat juga. Dalam contoh langka, Taylor et al. (2004) menemukan bahwa kepuasan kontribusi jauh lebih sedikit untuk loyalitas sikap dari diharapkan. Berbicara, Beatty, Brockman dan Crutchfield (2003) menemukan kepuasan memiliki dampak langsung terhadap kepercayaan pelanggan dan komitmen, dua kunci faktor-faktor penentu loyalitas pelanggan (Morgan & Hunt, 1994). Hennig – Thurau (2004), dalam studinya pada orientasi pelanggan karyawan layanan juga menemukan komitmen untuk menjadi hasil langsung dari kepuasan pelanggan. Sodurland (1998) menyatakan bahwa sementara hubungan positif ada antara pelanggan kepuasan dan loyalitas pelanggan mencatat bahwa meningkatkan kepuasan tidak selalu menghasilkan peningkatan proporsional dalam loyalitas, untuk semua. Fornell (1992) Namun, berpendapat bahwa kepuasan pelanggan yang tinggi akan menghasilkan peningkatan loyalitas untuk perusahaan dan bahwa pelanggan akan kurang rentan terhadap tawaran dari persaingan. Hallowell (1996) menggambarkan bahwa kepuasan pelanggan mungkin bertanggung jawab atas sebanyak 37 persen dari perbedaan loyalitas pelanggan tingkat. Akhirnya, dalam sebuah studi yang dilakukan oleh Mittal dan Lasser (1998), kepuasan peringkat ditemukan berkorelasi positif terhadap loyalitas. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah: H4 : Ada hubungan positif antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan 2.4 Kepercayaan Kepercayaan adalah unsur yang paling penting dalam pengembangan hubungan yang sukses antara penyedia layanan dan pelanggan (Morgan & Hunt, 1994; Garbarino & Johnson, 1999). Berry (1995) menegaskan bahwa kepercayaan adalah penting pembentukan hubungan berbasis layanan karena intangibility layanan. Dalam pemasaran, kepercayaan telah didefinisikan dalam berbagai cara. Moorman, Deshpande & Zaltman (1993) mendefinisikan trust sebagai "kemauan untuk mengandalkan pada mitra pertukaran seseorang yang memiliki keyakinan". Morgan & Berburu (1994) melihat kepercayaan sebagai yang ada ketika salah satu pihak memiliki keyakinan keandalan pertukaran mitra dan integritas. Kepercayaan didefinisikan sebagai kemauan untuk bergantung pada mitra pertukaran siapa kita memiliki keyakinan, telah divalidasi sebagai penentu utama komitmen (Moorman, Zaltman, dan Deshpande 1992; Mayer, Davis, dan Schoorman 1995; Morgan dan Hunt 1994; Anderson dan Weitz 1989). Teori-komitmen kepercayaan (Morgan dan Hunt 1994) menyatakan bahwa hubungan ditandai dengan kepercayaan yang begitu sangat dihargai bahwa partai-partai akan keinginan untuk berkomitmen untuk hubungan tersebut. Dengan kata lain, pelanggan akan enggan untuk berkomitmen untuk hubungan bisnis kecuali mereka memiliki kepercayaan pada kemampuan pasangan mereka untuk memenuhi harapan mereka dari waktu ke waktu (reliability) dan kesediaannya untuk menghindari perilaku oportunistik (kebajikan dan keadilan). Urban, Sultan & Qualls (2000) menunjukkan bahwa berdasarkan kepercayaan strategi merupakan elemen penting dalam membangun hubungan positif dengan pelanggan dan meningkatkan pasar saham dan keuntungan perusahaan. Chaudhuri & Holbrook (2001) menemukan bahwa merek terpercaya dibeli lebih sering dan membangkitkan tingkat tinggi sikap loyalitas. Penulis lain seperti Garbarino & Johnson, (1999), Srideshmukh, Singh & Sabol, (2002), dan Ndubisi (2007) juga memberikan bukti empiris bahwa ada hubungan antara kepercayaan dan niat pembelian masa depan dan niat tetap untuk berhubungan. Temuan lain juga menunjukkan bahwa kepercayaan berhubungan positif dengan komitmen afektif sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan (Geyskens et al 1996, 1998; De Ruyter dan Wetzels 1999; Gilliland dan Bello 2002). Maka kami menganggap hipotesisnya sebagai berikut: H5 : Ada hubungan positif antara kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan 2.5 Model Empirik Model penelitian yang digunakan dalam penelitian ini diilustrasikan pada Gambar 1. Citra perusahaan diharapkan dapat memainkan peran penting dalam menarik keduanya dan mempertahankan pelanggan disaat jasa dianggap bersaing sebagai hampir identik terhadap kinerja, harga, dan ketersediaan (Lovelock, 1984; Nguyen & LeBlanc, 1998). Johnson et al. (2001) berpendapat lebih lanjut bahwa citra perusahaan yang dirasakan akan mempengaruhi perilaku niat seperti kesetiaan. Dirasakan citra perusahaan konsumen diamati memiliki efek langsung yang positif pada loyalitas pelanggan (Andreassen & Lindestad, 1998; CONER & Güngör, 2002; Nguyen & LeBlanc, 1998; Selnes, 1993). Jadi yang pertama hipotesis adalah: Namun, penelitian lain menunjukkan bahwa pengaruh citra perusahaan pada pelanggan loyalitas dimediasi oleh kepuasan pelanggan (Bloemer & de Ruyter, 1998; Hart & Rosenberger, 2004; Koo, 2003; McAlexander et al., 2003). Oleh karena itu, kedua hipotesis adalah: Komitmen afektif dianggap memediasi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (Johnson et al., 2001). Dengan demikian hipotesis ketiga untuk menjadi diuji adalah: Pelanggan akan enggan untuk berkomitmen untuk hubungan bisnis kecuali mereka memiliki kepercayaan pada kemampuan pasangan mereka untuk memenuhi harapan mereka dari waktu ke waktu (reliability) dan kesediaannya untuk menghindari perilaku oportunistik (kebajikan dan keadilan). Temuan menunjukkan bahwa kepercayaan berhubungan positif dengan komitmen afektif sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan (Geyskens et al 1996, 1998; De Ruyter dan Wetzels 1999; Gilliland dan Bello 2002). Maka kami menganggap hipotesisnya sebagai berikut: H1 H2 H5 H3 H4 Scale Marketing Tentang kajian Pustaka Dimulai dari konsekuensi ke penelitian terdahulu Cerita definisi, operasional, indikator dan menurut penelitian terdahulu baru penentuan hipotesis. Bila X1 meningkat maka X2 akan semakin meningkat Model empirik BAB III METODE PENELITIAN 3.1